Customer Relation

Hubungan dengan konsumen penting untuk perusahaan non profit karena pemegang saham(donatur) memiliki kekuasaan besar atas perusahaan tetapi menentukan arah kebijakan organisasi. Contoh perusahaan non profit seperti panti asuhan, rumah dhuafa dan lembaga pendidikan. Dengan kata lain, mereka hidup dari donatur.

Hubungan dengan konsumen penting untuk perusahaan profit karena sering perusahaan dikuasai seseorang atau sekelompok orang yang memiliki satu misi atau tujuan tertentu dalam mendirikan perusahaan. Kekuasaan sering mutlak berada ditangannya.

HAK-HAK KONSUMEN
Perlunya organisasi melakukan hubungan dengan konsumen mengingat bahwa konsumen mempunyai hak-hak yang harus dipenuhi oleh organisasi(John F. Kennedy;1960):
1. Hak atas keamanan: perlindungan terhadap barang-barang yang berbahaya bagi kesehatan & kehidupan.
2. Hak atas informasi: perlindungan terhadap segala bentuk kecurangan, kebohonganm atau informasi yang tidak jelas(misal: iklan, labeling).
3. Hak untuk memilih: perlindungan untuk memilih sesuai keinginan konsumen terhadap bermacam-macam produk & jasa yang ditawarkan dengan harga yang kompetitif.
4. Hak untuk didengar: jaminan perlindungan atas kepentingan konsumen & akan mendapatkan simpati sesuai kebijakan pemerintah.

LANDASAN HUBUNGAN KONSUMEN
Reputasi perusahaan yang dicerminkan dari nilai produk, diukur dengan:
a. Rancangan(bentuk),
b. Penampilan,
c. Persediaan,
d. Model,
e. Ukuran,
f. Warna,
g. Jenis,
h. Harga yang wajar,
i. Garansi,
j. Pelayanan.

TUJUAN HUBUNGAN KONSUMEN
1. mempertahankan konsumen lama,
2. menarik konsumen baru,
3. memasarkan produk atau pelayanan jasa baru,
4. meningkatkan penangan keluhan konsumen,
5. mengurangi biaya distribusi,
6. menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan konsumen melalui penelitian dan pemahaman produk,
7. memberi nama produk dengan istilah yang mudah dipahami,
8. memelihara & meningkatkan hungan dengan konsumen,
9. mempersiapkan & menyebarluaskan petunjuk, buku tentang penggunaan produk.

PROGRAM HUBUNGAN KONSUMEN
1. Survey pendapat, untuk mengetahui:
a. hal-hal yang diketahui & tidak diketahui konsumen tentang perusahaan.
b. pemahaman tentang kebijaksanaan & peraturan perusahaan.
c. penolakan konsumen terhadap produk, iklan, promosi penjualan, pelayanan, penyesuaian, pengiriman, pengepakan, harga & praktek perusahaan.
2. Penanganan keluhan konsumen.
3. Perencanaan komunikasi dengan konsumen sesuai hasil penelitian.

TANGGUNG JAWAB HUBUNGAN KONSUMEN
merupakan tanggung jawab setiap orang dalam perusahaan yang menghasilkan atau memasarkan barang atau jasa konsumen, misalnya: operator telepon, pengantar barang, pemasaran, bagian kredit, pesuruh, eksekutif.
Humas menanmbah dengan kegiatan: penelitian, perencanaan, penyusunan program informasi, pendidikan, pelayanan konsumen.

MEDIA KOMUNIKASI DENGAN KONSUMEN
1. Komunikasi Lisan
a. diskusi individual atau kelompok dari wakil-wakil organisasi komunitas dengan pidato resmi pimpinan dengan kelompok komunitas.
b. pembicaraan tidak resmi karyawan dengan karyawan.
c .keluarganya, teman, tetangga.
d. kunjungan pabrik oleh kelompok konsumen: organisasi keagaaman, kemasyarakatan, perkumpulan. Untuk memberikan kesempatan & menciptakan kesan baik terhadap kondisi kerja yang baik.
2. Komunikasi melalui media massa
a. Publisitas: melalui siaran berita, artikel khusus, & berbagai informasi tentang perusahaan yang disiarkan melalui media massa.
b. Internet: melibatkan konsumen secara aktif dengan menyampaikan keluhan, ketidakpuasaan pengembangan program, kampanye melalui email. Misalnya: Yahoo, Buy.com

JENIS-JENIS KUNJUNGAN
a. gelanggang terbuka & kunjungan pada jam-jam tertentu.
b. kunjungan dengan pengaturan & administrasu dengan pemnadu terlatih melalui ceramah, diskusi keluarga, sehingga pengunjung dapat bertanya-jawab tentang operasi perusahaan.